根據一項研究顯示,相較於從不給意見回饋的主管,員工寧願選擇一個只給負面回饋的主管。員工需要知道,在公司與主管眼中,他的表現如何,還有哪些地方需要改善。

那麼,主管如何在不打擊員工士氣的情況下,把「給負面意見回饋」這個工作做好?管理顧問詹姆士(Geoffrey James)在公司雜誌(Inc.)上,提出以下十個建議:

1.不要常常給員工負面回饋。

如果工作環境充滿了批評與抱怨,員工會士氣低落,因為覺得無論怎麼做,都很有可能被責備。IBM的一位主管瑟魯提(Dan Cerutti)曾說,每給出一個負面回饋,他儘量會給出七個正面回饋,以平衡辦公室的氣氛。

2.不要累積。負面回饋一次說一點,員工比較容易改進。

如果主管老是想:「等到有好的時機,我再跟他說好了。」問題一路長期累積,等到不得不說時才一次全部告訴員工,員工會難以消化。在事情發生之後立刻給回饋,效果最好。

3.永遠不要當作發洩情緒的管道。

有些主管在工作受挫時,會藉由責罵員工減輕自己的壓力。但是丟出一連串的批評,鮮少能夠鼓勵員工改進行為,往往反而造成他們的抗拒。

4.不要採用發電子郵件的方法告知。

有些主管為了避免衝突或尷尬,選擇使用電子郵件給予員工負面回饋。電子郵件不像面對面,單向的溝通比較容易造成誤會,而且如果郵件被複製或者轉寄,會有更多人牽涉進來,事情變得更複雜。

5.從一個發自內心的讚美開始。

管理顧問納羅迪克(Sally Narodick)認為,給予回饋的談話若從讚美開始,是一個好的開始。有效的回饋是把重點放在正面的部份,指出員工可以成長的空間。

6.尋找問題的根源。

如果主管先了解員工是怎麼想的,往往可以提供更好的建議。主管可以先問員工:「為什麼當初你會想要那樣做?」「你那時候考量的點是什麼?」

7.說之前先聽。

承續上一個原則,除非員工覺得主管已經了解他們的想法,否則主管的意見不貼近實情,他們會難以接受。回饋要見效,主管必須先了解情況,再從同理心的角度給予意見。

8.問出促進員工自我評估的問題。

很多時候,其實員工自己知道問題,甚至也有些改進的想法,主管只需要引導他們,請員工一起參與讓自己變得更好的計畫。主管可以問員工:「如果我們當時怎麼做會更好?」「你覺得我們將來可以如何改進?」

9.說明希望看到的行為。

如果沒有討論到如何改進的部份,給予負面回饋等於毫無用處。但是如果主管像下命令般告訴員工應該怎麼做,通常也只是浪費時間。比較理想的做法是,主管清楚說明希望看到的行為,然後跟員工討論可行性,以及雙方都能接受的達成方法。

10.自己也要願意接受回饋。

主管要給予員工負面回饋,自己也應該有接受負面回饋的肚量。這個舉動不僅能讓員工更樂於接受負面意見,而且主管也從中受惠,因為員工的誠實回饋很有價值。

給予員工回饋是一門藝術,接受上司的回饋也是一門藝術,今日管理雜誌(Management Today)針對接受回饋的原則,給予以下建議:

1.釐清。

回饋的內容越豐富明確,對自己越有幫助。如果上司聽起來好像並沒有全盤托出,主動告訴上司你很想要做得更好,請他幫忙指導,不要保留。對於回饋的內容,如果有不同意或者不了解的地方,進一步詢問,然後摘要簡述,確定自己沒有聽錯上司的意思。

2.也問問別人。

上司不是唯一跟你共事的人,把他給你的意見回饋當中談到的議題,請客戶或同事等其他人也給你意見。綜合大家的意見,將精力放在最急需改進的部份。

3.挑該打的仗打。

一個回饋可能同時包含了可用跟不可用的意見,挑出自己能夠改變的部份加以努力。例如,上司說:「你可以再多練習成交的技巧。」這是自己可以著力的部份;相反地,對自己無能為力的部份則不要放在心上,例如,上司說:「剛剛在談話的時候,客戶的心情似乎不太好。」這並非自己所能控制。

4.別忘了聽進讚美。

聽回饋的時候不要只關心被批評的部份,讚美的部份也要聽進去。

5.慢慢來。

把很有壓力的挑戰分成可以管控的短期目標。例如,不是「我要趕快打電話多拜訪一點潛在客戶。」而是「從今天開始,我每天會打電話給十個潛在客戶,每個星期五下午記錄統計成果,然後再根據需要調整。」

6.找人監督。

找一個朋友當作改進的監督人,鞭策自己維持在軌道上,太沮喪,拉你一把;太自滿,提醒你。

7.正確的心態調整。

如果事情進行得順利,把它想成是自己長期的進步,例如,「剛剛的客戶似乎很喜歡我的產品介紹。」相反地,如果事情進行得不順利,把它想成是暫時的特殊情況,例如,「剛剛的客戶真的不好應付,還好結束了。」為自己打氣。

8.讓努力被看到。

給你負面回饋的人,有沒有看到你在努力改進?

9.保持警覺。

在改進對方提到的問題同時,你是不是又養成了新的壞習慣?記得開口問。


文章來源:EMBA雜誌第314期(2012年10月出版)

創作者介紹

我們賺的不多但可以給的很多!(第參間)

熊誠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()