我們賺的不多但可以給的很多!

有同學覺得很疑惑，常常有外籍同事看不懂或者誤解他的email，英文就算沒有寫得那麼好，但也就那幾個單字，怎麼可能會搞錯？挫折之餘，他不免懷疑，老外到底是真不懂還是裝不懂。

我們實際訪問了幾個老外，問他們到底哪email裡的哪些錯誤會造成誤解，我們發現，老外之所以不懂，錯的其實不是「文法」，而是你的「想法」。

方便讀者瞭解，我們試著把這些錯誤具體化，一起來看看幾個例子。

I haven't received your reply until now.

【你以為是】我至今還沒有收到你的回應。（你以為他看到訊息會再寄一遍）
【老外解讀】你現在收到我的回應了。（他以為不必再寄了）
Not.... until 意思"直到.....才"，不要一看到not，就覺得是「還沒有」。

• She can't leave until Friday.　她要星期五才能夠走。
或是放在句首做倒裝句
• Not until he finished the job did he go home. 他直到做完工作才回家。

So at the meeting this weekend, the boss thinks ....

通用短句縮寫

Hi Mike!

Hi, Dear,

Hey,

Hi there,

一、如果
（1）妳只是接電話，告訴客戶不知道、沒辦法。
（2）妳只是開訂單，不連絡、不追蹤，有問題不回報、不處理。
（3）妳只是打報表，不確定數字正確性。
（4）妳只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
（5）妳只是認為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼，妳不夠格做一個稱職的助理，妳的工作，任何人都可以取代。

經理人月刊 – 2012年9月7日 下午1:13

會議中，你當著部門所有同事承諾，「這個月的業績要達到200萬！」然而，每當要頂著當頭烈日、四處奔波拜訪客戶時，你就只想偷閒，一延再延，直到逼近月底，又只能望著業績興嘆，痛苦不堪。

人之所以會豪情壯志地訂下目標，最後卻落得虎頭蛇尾、一事無成的下場，原因在於人們往往會認為，朝著目標前進的路途是很辛苦的，因而在無形之中帶給自己莫大的壓力。《未來記憶成功術》的作者池田貴將認為，想要更靠近成功，一定要先改變自己對於目標的看法，找出「現在就想行動」的動力與充實感。他提出4個要點，帶領讀者重新定義「目標」。

1. 訂定目標不是為了改變未來，而是影響現在！

「一年後我要瘦10公斤」「30歲我要存到兩千萬」……我們都會幻想達成目標後，就可以有更好的未來！但事實上，池田貴將認為，訂定目標並非為了遙不可及的以後，而是為了讓你當下的行動更明確。有了明確的目標，每天的行動就不會失焦，才能讓自己更扎實地做好每件事。

2. 面對目標不要還沒開始行動，心態就先投降！

大多數人在接受新挑戰、新目標的時候，心裡總會浮現「我沒有經驗」「要是失敗了怎麼辦」等負面想法。這種杞人憂天的心情，很容易就會讓自己掉入無法行動的窘境裡，於是選擇繼續留在舒適圈裡安然度過，永遠無法超越自己。

更新日期:2011-08-03 記者:EMBA雜誌編輯部/文

頂尖業務人員的七特質

銷售顧問馬丁（Steve W. Martin）根據研究，在他的部落格上指出，以下這七種人格特質，造就了許多頂尖業務人員：

 1.謙遜。

虛張聲勢、過份賣弄的業務人員，嚇跑的客戶比他得到的客戶更多。謙遜的業務人員比較團隊導向。他們從不把自己當成產品是否銷售出去的主要關鍵。他們認為，團隊（例如技術人員、產品顧問、主管）才是協助產品銷售成功的主因。

 2.認真盡責。

百分之八十五的頂尖業務人員有強烈的責任感、負責且可靠。對於他們來說，最糟糕的事就是讓出掌握客戶的權力，且反被客戶掌握，甚至是競爭對手。他們會掌控整個銷售循環流程，同時也掌控自己的成敗。

身為銷售人員，時間就是金錢，拜訪客戶的交通時間、等待時間、堆積如山的文書作業，很可能就會吃掉你一整天的產能。抓出6個時間小偷，可以幫你減少浪費掉的時間，從而增加可用的銷售時間：

小偷1號：交通往返 

•拜訪兩位相隔兩小時車程的客戶，所耗費的時間相當於拜訪4位彼此靠近的客戶。為了讓滾動的輪子衝出更高的銷售績效，你必須做好時間規畫。假如你預計要搭乘高鐵或飛機，去拜訪兩位重要客戶，那就可以利用這段時間加強準備資料或閱讀，當你一抵達拜訪地點，就能準備推銷了。 

小偷2號：準備不周 

•對於產品或顧客了解不夠深入的業務員，才會需要耗費長時間做說明；反之，準備充足的業務員在說明產品利益時，永遠只需最短的時間。與其瞎講一個鐘頭，讓顧客聽得一頭霧水，倒不如把想法濃縮為簡短且適當的說明，並且預先設想顧客可能會提出的問題和反對理由，把答案和籌碼準備好。

狠角色的耐力賽 

•就在最不好的時代，才看得出誰是真正的「狠角色」。銷售就像一場耐力賽。愈是不景氣，愈需要銷售能力。幾年前，IBM的頂尖業務員、負責印度與南亞通訊部門業務的維為克．古普塔（Vivek Gupta）接觸一家無線通訊公司，但是對方卻冷冷的回他，和現有的廠商合作愉快，沒有合作意願。

古普塔不死心，想盡辦法說服對方讓他進入公司的交換中心，與工程師聊天。其中一位工程師表明廠商提供的無線設備非常穩定，沒什麼問題。於是古普塔又找到另一位工程師，但這次他耍了一點心機，一本正經的對工程師說：「聽說你們的無線設備出了一點狀況。」這位工程師以為古普塔知道了所有的經過，就一五一十地說出真相：「每週網路一定會故障6~7次。」古普塔知道自己又將拿到一筆大訂單。

但他仍按兵不動，而是採取迂迴前進的做法，開始和這位老實的工程師搏感情。有一天他知道對方也會同時參加某個科技產業聚會，於是提議去工程師的家裡載他，當天晚上他們聊得非常盡興，關於生意上的事情則是隻字未提。2個月後，古普塔主動打給這位工程師，告訴他如何解決網路不穩的問題，而且只向對方收取小額的維修費。1年後，這家公司和IBM合作的金額已累積高達1億美元。

初次見面：讓對方談自己

•面對剛認識的人，重點是「要讓他說什麼話」？人通常本能地會想說自己的事情，所以最好不要有任何設限或先入為主的觀念，以坦率的態度，自然能拉近彼此距離。

•例如，碰到銀行行員時，與其高談闊論利息、匯率，還不如以「你數學一定很好吧」之類的話題來接近對方。若能習慣採取這樣的態度，對方就有可能從工作往來的窗口，變成你的重要人脈。 

與大人物打交道：採多人攻勢 

•與重要人物初次接觸時，極有可能因為緊張或沒話講而冷場，這時若有第三者在旁，如隨行翻譯或同事、下屬，將使得溝通容易些。口譯人員在翻譯的同時，可用來思考接下來要說的話；隨行的同事則可以幫忙接話，使談話順暢進行。
切記，同行者除了要健談、好客之外，最好還能具備與自己密切配合或互補的特質。 

延伸交遊圈：層層介紹 

‧ 如果你的某項產品，價格跟對手一樣，但功能卻更好，消費者合理的選擇，應該是會買下這個產品。

這樣的想法看起來是對的，但是結果卻不見得正確。
‧ 萬一消費者不喜歡這個產品的品牌，或店員對消費者無禮，又或者，消費者不喜歡產品的顏色，結果，一個似乎很簡單的理性決定，選擇過程因此複雜化了。

消費者的情緒在其中扮演了重要角色。他們最後可能做出違反理性的決定，不購買這個產品。

行銷學者費伊（Liam Fahey）最近在艾莫里大學舉辦的活動中，為行銷人員上了一堂課。他以這個例子說明，情緒對消費者的行為深具影響力，但是卻常常被忽略。

費伊表示，他曾經有一家金融服務公司客戶，保險業務一直做不好。費伊分析消費者對該公司保險的感覺，結果發現，每位消費者的感受中，平均有七成是負面的。消費者並不喜歡公司銷售保險給他們的過程。

費伊的研究顯示，消費者對此事主要有三個沒有表達出來的情緒。

面對市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，稍有疏忽，顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天需要面對上百位的顧客，又不想深陷情緒失控的漩渦中，不妨用5W1H，理性面對生氣的顧客：

• What──先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？你可以聽他說或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人，一定要先問前一位處理的同事，免得再問顧客一次，讓他更火大。

• Why──如果可能，先了解為什麼這件事會發生？你才有應對之道。

• Where──同時要了解問題出在哪裡？例如顧客抱怨出貨時間太晚，那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大，造成消費者誤解，引起一堆顧客抱怨，那就要準備好說詞與解決之道。

• When──切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比，例如飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上，一分鐘內處理與一個小時後才處理，飯店所必須付出的代價可能是原來的數十倍。

• Who──面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客的背景與和我們公司來往的情形，然後再決定要如何應對。理論上，「顧客都一樣重要」，但因為顧客對公司的貢獻度不同或身分不同，當然會有不同的對待。

• How──面對怒氣沖天的顧客時，有幾項溝通的技巧：

解開麥當勞的行銷之鑰 

★1955年，世界第一家由創始人Ray A. Kroc在美國芝加哥成立，現在，每三小時就有一家麥當勞誕生，快速擴展的驚人速度，使得金黃色拱門遍佈全球，成爲一個具有品牌魅力的連鎖性品牌。

爲了落實全球品牌的理念，臺灣麥當勞首次把企業經營團隊以講師角色進入台大校園授課，其中，擔任臺灣麥當勞行銷部執行協理陳薇雅講授「麥當勞的行銷」，這也是首次公開臺灣麥當勞的行銷經驗。

商品與品牌的差異 品牌（Brand），是所有企業竭盡心力所期望建立的利基，在探討麥當勞所擁有的品牌資産，他又是如何建立、維護、並增加品牌資産之前，必須先界定品名、商品及品牌之間的差異。

首先，什麽是品牌？「品牌」建基於商品（或服務），但並非任何商品（或服務）都可以被稱之爲「品牌」。

品名包括符號、名稱或設計圖樣。商品的組成成分有産品特性、價格、功能等元素。而品牌，卻是一種透過認知、經驗、信任及感覺過程與消費者建立的關係，品牌與顧客的關係是獨特且無法取代的。

產品有生命周期，但你知道嗎，「顧客」也有生命周期！
顧客生命周期其實指的是你跟顧客關係的不同階段，具體來說，就是顧客從決定跟你往來，到決定不再購買，中間所經過的種種過程。
顧客與企業的關係會隨時間演變，通常會歷經以下5 個階段：

潛在顧客→新顧客→回流客→主顧客→跳槽客。

在未來，能夠針對個別顧客，量身訂作行銷組合中的各項要素，才會是最成功的企業，這種企業最有機會在未來提升顧客權益。
針對在顧客生命周期不同階段的顧客，必須採取不同的行銷策略與戰術，以下分別說明：

• 說服力不僅來自強有力的話術，而是靠業務人員在對話中散發出來的個性與風格。

接觸顧客的15 秒，決定了銷售的成敗，要在僅有的時間裡展現出特質，必定要先做好準備。

首先，把自己要表達的內容記下來，然後從5000 字精練到4000 字，再精簡到3000 字；

接下來就可以對顧客進行實戰練習，殘酷地用「碰釘子」換取經驗，直到能用熟練、流暢的言詞表達為止，讓顧客感受到自己的話是經過組織、有系統整理的。

業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止，錯失銷售機會。

傑出的公司之所以能夠戰勝逆境，在危機重重的市場環境中，創造出令人滿意的成績，主要原因是因為其所有的努力與作為，都在設法讓馬太效應在他們的身上發酵，他們遵守致勝的法則。

致勝法則一：聚焦服務於精選客群
傑出的公司通常會把資源集中在精挑細選的客群上，以確保服務的品質與速度，所選擇的客戶族群最好忠誠度高、服務成本低，同時符合公司發展的策略方向，以及核心能力。客戶的營運狀況應該良好，千萬不要像表現差的公司有案就急著搶單，結果東做一點，西做一點，不但力量分散，吃力不討好，有時還可能被財務狀況不好的客戶所拖累。

致勝法則二：花功夫了解客戶的商業模式

成為頂尖業務員，除了適合的人格特質外，更要用對方法做事，以下從李紹唐新書《勇敢去敲客戶的門》中，摘錄出 12 條成功法則。

1.搞清楚對方真的要「買我」嗎？
第一要談的是「機會」。判斷有無機會，是很重要的能力。至於要判斷是否真有「機會」，可由3 個方向判讀：第1：客戶是否真的有預算？

第2：客戶有沒有成立採購小組或專案小組？

第3：客戶的採購動機是否夠強烈？

‧ 法國心理醫師拉帕爾（G. Clotaire Rapaille），曾經擔任過許多大型企業的顧問，綜合他多年來的經驗，日前他於財星雜誌歸納出，業務員最常犯的十大錯誤：

1.沒有去感受客戶的痛苦何在。

許多業務員太過專注於自己的需求，心裡只想著：「這筆生意一定要做成。」因而沒有仔細去聽客戶的問題。其實，公司的產品或許真的可以減輕客戶的頭疼問題，但是業務員必須先知道，客戶到底疼在哪裡。

2.把目標放在賺錢上。

目標應該是把工作做到最好，當業務員成為業界中的佼佼者時，錢自然會跟著進來。賺錢應該是結果，而不是目標。

Q：當顧客和你初次接觸時該怎麼辦？
‧ 期盼在初次關鍵時刻，能留給顧客良好印象的預備工作，遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點，有助於顧客留下第一次見面的美好印象。

1.當一見到顧客出現，便有禮地招呼。
‧ 永遠不要漠視他的出現，即便你面前已有十位客人在等候，三通電話要接聽，都不構成任何理由作為藉口。雖然你忙得不可開交，不過只要你有心，即使是一句「歡迎光臨，我馬上來招呼您。」的話，都能使他們體諒你的不便，願意多等一些時候。其實顧客並不是急，他們就怕你不知道或不在乎他們的到來，如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意，很可能你便因此而失去了他們。

1.運用具差異性的行銷元素，將市場切割為不同的顧客族群。

2.盤點公司與競爭者在不同客群的核心能力與資源布局的狀態。

3.尋找適合公司發展，而且能夠創造商機及獲利的顧客族群。

4.深入洞察此客群所重視的產品功能及其痛苦點。

5.針對顧客顯在及潛在的期望，訂定精實務本的關係維繫計畫。

TESCO 卻能夠有效運用「顧客忠誠卡」(Customer Loyalty Card)機制，不僅使得TESCO 突破重圍，創出一片藍海，也讓原有的會員卡機制趨於完整，使顧客關係管理效能夠真正發揮出來。 TESCO 推出的顧客忠誠卡，是一個長期顧客忠誠計畫，出發點在於感謝超過１千２百萬的顧客，最終目的在於強化顧客忠誠，提升品牌價值。

計畫內容涵蓋以下５點：
‧ 1.研發創新產品：經由賣場內的消費調查，分析顧客的消費和飲食習慣，徹底了解顧客購買習慣及好惡後，進 而推出顧客想要的商品與服務。
‧ 2.協助測試創新產品、促銷活動以及賣場服務等成效。
‧ 3.成為新業務推展如：網路商店、 TESCO 手機的助手。