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有同學覺得很疑惑,常常有外籍同事看不懂或者誤解他的email,英文就算沒有寫得那麼好,但也就那幾個單字,怎麼可能會搞錯?挫折之餘,他不免懷疑,老外到底是真不懂還是裝不懂。

我們實際訪問了幾個老外,問他們到底哪email裡的哪些錯誤會造成誤解,我們發現,老外之所以不懂,錯的其實不是「文法」,而是你的「想法」。

方便讀者瞭解,我們試著把這些錯誤具體化,一起來看看幾個例子。

I haven't received your reply until now.

【你以為是】我至今還沒有收到你的回應。(你以為他看到訊息會再寄一遍)
【老外解讀】你現在收到我的回應了。(他以為不必再寄了)
Not.... until 意思"直到.....才",不要一看到not,就覺得是「還沒有」

• She can't leave until Friday. 她要星期五才能夠走。
或是放在句首做倒裝句
• Not until he finished the job did he go home. 他直到做完工作才回家。

So at the meeting this weekend, the boss thinks ....

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你曾覺得主管或是同事好像在說外星語嗎?其實那就是「商用語言」!而其中在 email 或是內部團隊溝通平台中最常見到的就是「商用縮寫」(business acronyms)。在公司不要再讓自己出糗了,今天 VoiceTube 幫你整理了職場上最厲害的商用縮寫 cheat sheet!

通用短句縮寫

ASAP(as soon as possible 盡快)

主管最常說這個了,讓人不得不加班!網友更 kuso 一部關於當商業 email 在現實生活使用的搞笑影片,裡面可以看到如何用 ASAP(偷偷說:1:05 的片段是小編寄 email 最常犯的錯)。

 

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還沒有進到溝通正題,商業email從打招呼開始,就可以看出你夠不夠專業。以下這幾種打招呼的方式都有錯,你知道錯在哪裡嗎?

Hi Mike!

信件一開始就來個驚嘆號,這樣的招呼就像大聲吼,商業信件這樣寫太隨便了。

Hi, Dear,

連名字都不寫,感覺你不太在意誰收到信。

Hey,

Hi there,

裝熟,不專業,商業溝通不合適,但用在很熟的朋友上可以。

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一、如果
(1)妳只是接電話,告訴客戶不知道、沒辦法。
(2)妳只是開訂單,不連絡、不追蹤,有問題不回報、不處理。
(3)妳只是打報表,不確定數字正確性。
(4)妳只是接電話,從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
(5)妳只是認為自己是助理,從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼,妳不夠格做一個稱職的助理,妳的工作,任何人都可以取代。

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會議中,你當著部門所有同事承諾,「這個月的業績要達到200萬!」然而,每當要頂著當頭烈日、四處奔波拜訪客戶時,你就只想偷閒,一延再延,直到逼近月底,又只能望著業績興嘆,痛苦不堪。

人之所以會豪情壯志地訂下目標,最後卻落得虎頭蛇尾、一事無成的下場,原因在於人們往往會認為,朝著目標前進的路途是很辛苦的,因而在無形之中帶給自己莫大的壓力。《未來記憶成功術》的作者池田貴將認為,想要更靠近成功,一定要先改變自己對於目標的看法,找出「現在就想行動」的動力與充實感。他提出4個要點,帶領讀者重新定義「目標」。

1. 訂定目標不是為了改變未來,而是影響現在!

「一年後我要瘦10公斤」「30歲我要存到兩千萬」……我們都會幻想達成目標後,就可以有更好的未來!但事實上,池田貴將認為,訂定目標並非為了遙不可及的以後,而是為了讓你當下的行動更明確。有了明確的目標,每天的行動就不會失焦,才能讓自己更扎實地做好每件事。

2. 面對目標不要還沒開始行動,心態就先投降!

大多數人在接受新挑戰、新目標的時候,心裡總會浮現「我沒有經驗」「要是失敗了怎麼辦」等負面想法。這種杞人憂天的心情,很容易就會讓自己掉入無法行動的窘境裡,於是選擇繼續留在舒適圈裡安然度過,永遠無法超越自己。

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更新日期:2011-08-03 記者:EMBA雜誌編輯部/文

頂尖業務人員的七特質

銷售顧問馬丁(Steve W. Martin)根據研究,在他的部落格上指出,以下這七種人格特質,造就了許多頂尖業務人員:

 1.謙遜。

虛張聲勢、過份賣弄的業務人員,嚇跑的客戶比他得到的客戶更多。謙遜的業務人員比較團隊導向。他們從不把自己當成產品是否銷售出去的主要關鍵。他們認為,團隊(例如技術人員、產品顧問、主管)才是協助產品銷售成功的主因。

 2.認真盡責。

百分之八十五的頂尖業務人員有強烈的責任感、負責且可靠。對於他們來說,最糟糕的事就是讓出掌握客戶的權力,且反被客戶掌握,甚至是競爭對手。他們會掌控整個銷售循環流程,同時也掌控自己的成敗。

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身為銷售人員,時間就是金錢,拜訪客戶的交通時間、等待時間、堆積如山的文書作業,很可能就會吃掉你一整天的產能。抓出6個時間小偷,可以幫你減少浪費掉的時間,從而增加可用的銷售時間:

小偷1號:交通往返 

•拜訪兩位相隔兩小時車程的客戶,所耗費的時間相當於拜訪4位彼此靠近的客戶。為了讓滾動的輪子衝出更高的銷售績效,你必須做好時間規畫。假如你預計要搭乘高鐵或飛機,去拜訪兩位重要客戶,那就可以利用這段時間加強準備資料或閱讀,當你一抵達拜訪地點,就能準備推銷了。 

小偷2號:準備不周 

•對於產品或顧客了解不夠深入的業務員,才會需要耗費長時間做說明;反之,準備充足的業務員在說明產品利益時,永遠只需最短的時間。與其瞎講一個鐘頭,讓顧客聽得一頭霧水,倒不如把想法濃縮為簡短且適當的說明,並且預先設想顧客可能會提出的問題和反對理由,把答案和籌碼準備好。

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狠角色的耐力賽 

•就在最不好的時代,才看得出誰是真正的「狠角色」。銷售就像一場耐力賽。愈是不景氣,愈需要銷售能力。幾年前,IBM的頂尖業務員、負責印度與南亞通訊部門業務的維為克.古普塔(Vivek Gupta)接觸一家無線通訊公司,但是對方卻冷冷的回他,和現有的廠商合作愉快,沒有合作意願。

古普塔不死心,想盡辦法說服對方讓他進入公司的交換中心,與工程師聊天。其中一位工程師表明廠商提供的無線設備非常穩定,沒什麼問題。於是古普塔又找到另一位工程師,但這次他耍了一點心機,一本正經的對工程師說:「聽說你們的無線設備出了一點狀況。」這位工程師以為古普塔知道了所有的經過,就一五一十地說出真相:「每週網路一定會故障6~7次。」古普塔知道自己又將拿到一筆大訂單。

但他仍按兵不動,而是採取迂迴前進的做法,開始和這位老實的工程師搏感情。有一天他知道對方也會同時參加某個科技產業聚會,於是提議去工程師的家裡載他,當天晚上他們聊得非常盡興,關於生意上的事情則是隻字未提。2個月後,古普塔主動打給這位工程師,告訴他如何解決網路不穩的問題,而且只向對方收取小額的維修費。1年後,這家公司和IBM合作的金額已累積高達1億美元。

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初次見面:讓對方談自己

•面對剛認識的人,重點是「要讓他說什麼話」?人通常本能地會想說自己的事情,所以最好不要有任何設限或先入為主的觀念,以坦率的態度,自然能拉近彼此距離。

•例如,碰到銀行行員時,與其高談闊論利息、匯率,還不如以「你數學一定很好吧」之類的話題來接近對方。若能習慣採取這樣的態度,對方就有可能從工作往來的窗口,變成你的重要人脈。 

與大人物打交道:採多人攻勢 

•與重要人物初次接觸時,極有可能因為緊張或沒話講而冷場,這時若有第三者在旁,如隨行翻譯或同事、下屬,將使得溝通容易些。口譯人員在翻譯的同時,可用來思考接下來要說的話;隨行的同事則可以幫忙接話,使談話順暢進行。
切記,同行者除了要健談、好客之外,最好還能具備與自己密切配合或互補的特質。 

延伸交遊圈:層層介紹 

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‧ 如果你的某項產品,價格跟對手一樣,但功能卻更好,消費者合理的選擇,應該是會買下這個產品。

這樣的想法看起來是對的,但是結果卻不見得正確。
‧ 萬一消費者不喜歡這個產品的品牌,或店員對消費者無禮,又或者,消費者不喜歡產品的顏色,結果,一個似乎很簡單的理性決定,選擇過程因此複雜化了。

消費者的情緒在其中扮演了重要角色。他們最後可能做出違反理性的決定,不購買這個產品。

行銷學者費伊(Liam Fahey)最近在艾莫里大學舉辦的活動中,為行銷人員上了一堂課。他以這個例子說明,情緒對消費者的行為深具影響力,但是卻常常被忽略。

費伊表示,他曾經有一家金融服務公司客戶,保險業務一直做不好。費伊分析消費者對該公司保險的感覺,結果發現,每位消費者的感受中,平均有七成是負面的。消費者並不喜歡公司銷售保險給他們的過程。

費伊的研究顯示,消費者對此事主要有三個沒有表達出來的情緒。

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面對市場競爭日趨激烈,顧客的期望也愈來愈高,稍有疏忽,顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天需要面對上百位的顧客,又不想深陷情緒失控的漩渦中,不妨用5W1H,理性面對生氣的顧客:

• What──先搞清楚顧客抱怨的是什麼事?你可以聽他說或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人,一定要先問前一位處理的同事,免得再問顧客一次,讓他更火大。

Why──如果可能,先了解為什麼這件事會發生?你才有應對之道。

• Where──同時要了解問題出在哪裡?例如顧客抱怨出貨時間太晚,那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大,造成消費者誤解,引起一堆顧客抱怨,那就要準備好說詞與解決之道。

• When──切記!顧客的火氣與時間的拖延成正比,例如飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上,一分鐘內處理與一個小時後才處理,飯店所必須付出的代價可能是原來的數十倍。

Who──面對生氣的顧客,一定要先了解這位顧客的背景與和我們公司來往的情形,然後再決定要如何應對。理論上,「顧客都一樣重要」,但因為顧客對公司的貢獻度不同或身分不同,當然會有不同的對待。

How──面對怒氣沖天的顧客時,有幾項溝通的技巧:

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解開麥當勞的行銷之鑰 

★1955年,世界第一家由創始人Ray A. Kroc在美國芝加哥成立,現在,每三小時就有一家麥當勞誕生,快速擴展的驚人速度,使得金黃色拱門遍佈全球,成爲一個具有品牌魅力的連鎖性品牌。

爲了落實全球品牌的理念,臺灣麥當勞首次把企業經營團隊以講師角色進入台大校園授課,其中,擔任臺灣麥當勞行銷部執行協理陳薇雅講授「麥當勞的行銷」,這也是首次公開臺灣麥當勞的行銷經驗。

商品與品牌的差異 品牌(Brand),是所有企業竭盡心力所期望建立的利基,在探討麥當勞所擁有的品牌資産,他又是如何建立、維護、並增加品牌資産之前,必須先界定品名、商品及品牌之間的差異。

首先,什麽是品牌?「品牌」建基於商品(或服務),但並非任何商品(或服務)都可以被稱之爲「品牌」。

品名包括符號、名稱或設計圖樣。商品的組成成分有産品特性、價格、功能等元素。而品牌,卻是一種透過認知、經驗、信任及感覺過程與消費者建立的關係,品牌與顧客的關係是獨特且無法取代的。

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產品有生命周期,但你知道嗎,「顧客」也有生命周期!
顧客生命周期其實指的是你跟顧客關係的不同階段,具體來說,就是顧客從決定跟你往來,到決定不再購買,中間所經過的種種過程。
顧客與企業的關係會隨時間演變,通常會歷經以下5 個階段:

潛在顧客→新顧客→回流客→主顧客→跳槽客。

在未來,能夠針對個別顧客,量身訂作行銷組合中的各項要素,才會是最成功的企業,這種企業最有機會在未來提升顧客權益。
針對在顧客生命周期不同階段的顧客,必須採取不同的行銷策略與戰術,以下分別說明:

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• 說服力不僅來自強有力的話術,而是靠業務人員在對話中散發出來的個性與風格。

接觸顧客的15 秒,決定了銷售的成敗,要在僅有的時間裡展現出特質,必定要先做好準備。

首先,把自己要表達的內容記下來,然後從5000 字精練到4000 字,再精簡到3000 字;

接下來就可以對顧客進行實戰練習,殘酷地用「碰釘子」換取經驗,直到能用熟練、流暢的言詞表達為止,讓顧客感受到自己的話是經過組織、有系統整理的。

業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止,錯失銷售機會。


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傑出的公司之所以能夠戰勝逆境,在危機重重的市場環境中,創造出令人滿意的成績,主要原因是因為其所有的努力與作為,都在設法讓馬太效應在他們的身上發酵,他們遵守致勝的法則。


致勝法則一:聚焦服務於精選客群
傑出的公司通常會把資源集中在精挑細選的客群上,以確保服務的品質與速度,所選擇的客戶族群最好忠誠度高、服務成本低,同時符合公司發展的策略方向,以及核心能力。客戶的營運狀況應該良好,千萬不要像表現差的公司有案就急著搶單,結果東做一點,西做一點,不但力量分散,吃力不討好,有時還可能被財務狀況不好的客戶所拖累。


致勝法則二:花功夫了解客戶的商業模式

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成為頂尖業務員,除了適合的人格特質外,更要用對方法做事,以下從李紹唐新書《勇敢去敲客戶的門》中,摘錄出 12 條成功法則。


1.搞清楚對方真的要「買我」嗎?
第一要談的是「機會」。判斷有無機會,是很重要的能力。至於要判斷是否真有「機會」,可由3 個方向判讀:第1:客戶是否真的有預算?

第2:客戶有沒有成立採購小組或專案小組?

第3:客戶的採購動機是否夠強烈?

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‧ 法國心理醫師拉帕爾(G. Clotaire Rapaille),曾經擔任過許多大型企業的顧問,綜合他多年來的經驗,日前他於財星雜誌歸納出,業務員最常犯的十大錯誤:


1.沒有去感受客戶的痛苦何在。

許多業務員太過專注於自己的需求,心裡只想著:「這筆生意一定要做成。」因而沒有仔細去聽客戶的問題。其實,公司的產品或許真的可以減輕客戶的頭疼問題,但是業務員必須先知道,客戶到底疼在哪裡。

2.把目標放在賺錢上。

目標應該是把工作做到最好,當業務員成為業界中的佼佼者時,錢自然會跟著進來。賺錢應該是結果,而不是目標。

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Q:當顧客和你初次接觸時該怎麼辦?
‧ 期盼在初次關鍵時刻,能留給顧客良好印象的預備工作,遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點,有助於顧客留下第一次見面的美好印象。


1.當一見到顧客出現,便有禮地招呼。
‧ 永遠不要漠視他的出現,即便你面前已有十位客人在等候,三通電話要接聽,都不構成任何理由作為藉口。雖然你忙得不可開交,不過只要你有心,即使是一句「歡迎光臨,我馬上來招呼您。」的話,都能使他們體諒你的不便,願意多等一些時候。其實顧客並不是急,他們就怕你不知道或不在乎他們的到來,如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意,很可能你便因此而失去了他們。


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1.運用具差異性的行銷元素,將市場切割為不同的顧客族群。

2.盤點公司與競爭者在不同客群的核心能力與資源布局的狀態。

3.尋找適合公司發展,而且能夠創造商機及獲利的顧客族群。

4.深入洞察此客群所重視的產品功能及其痛苦點。

5.針對顧客顯在及潛在的期望,訂定精實務本的關係維繫計畫。

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TESCO 卻能夠有效運用「顧客忠誠卡」(Customer Loyalty Card)機制,不僅使得TESCO 突破重圍,創出一片藍海,也讓原有的會員卡機制趨於完整,使顧客關係管理效能夠真正發揮出來。 TESCO 推出的顧客忠誠卡,是一個長期顧客忠誠計畫,出發點在於感謝超過1千2百萬的顧客,最終目的在於強化顧客忠誠,提升品牌價值。


計畫內容涵蓋以下5點:
‧ 1.研發創新產品:經由賣場內的消費調查,分析顧客的消費和飲食習慣,徹底了解顧客購買習慣及好惡後,進 而推出顧客想要的商品與服務。
‧ 2.協助測試創新產品、促銷活動以及賣場服務等成效。
‧ 3.成為新業務推展如:網路商店、 TESCO 手機的助手。

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