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  在物價上漲的年代賣東西

  •在什麼都喊漲的年代，公司要如何讓顧客心甘情願地掏出錢包？
哈佛商學院企管教授奎爾區（John Quelch），日前在為哈佛商學院所寫的一個行銷部落格上，提出了以下七個建議，希望幫助許多眼前正面對這個問題的公司：

  1.了解公司的顧客，然後對症下藥。

  •例如，對於油價上漲，消費者的反應是儘量少開車，還是賣掉耗油量大的車子，然後改買小車。知道消費者要什麼，公司才能給他們什麼。
通常，強勢品牌在提高售價的同時，仍然能夠抓住顧客忠誠度，弱勢品牌則會被便宜的無名品牌取代。

日本Globis管理學校講師船川淳志建議，想擺脫這種「思考僵硬」的毛病，可勤做3種思考的柔軟操，活化大腦的運作。

柔軟操一：訓練自己3秒做出反映
• 一般人的思考模式多半是「先想一想，再做出反映」，這個過程大概會耗時30秒。然而，要在多變的時代中存活，就必須把思考速度調快，尤其是和國外客戶以英文交談時，對話節奏更是與原本的習慣大不相同，需要更快速的反映。
為了因應這樣的改變，可利用「3秒規則」來自我練習，也就是當遇到一個問題時，要求自己在3秒鐘內做出反映。這種訓練不僅可以加強反映速度，也可以刺激思考。
當然，未必所有問題都要迅速回應，反而更重視毅力與堅持，但如果老是習慣一切慢慢來，就無法在需要時做出快速的反映了。

柔軟操二：抽象思考，具體說明
• 在思考事物時，可練習將具體的事情「抽象化」。以「企業文化」為例，可試著聯想到企業固有的「習慣」「氣氛」「默契」等抽象性描述，藉以開闊思考的範圍。

•當我們能用心洞察市場的機會之窗時，用審慎、嚴謹的心態逐一評估新創事業的機會，就可以有效降低創業失敗的機率。

•要創立成功的新事業，必須創造出可以重新定義的顧客期望，創造出新穎的事業概念，打破傳統規則的創新是新創事業成功的關鍵要素，如能進行誠實且細心的評估，提出適時且寶貴的貢獻，對新創事業的成功機率將極有幫助。

•提高創新事業成功機率的四項模式：

•一、 運用核心能力與技巧能善用自己真正嫻熟的訣竅，以及獨特的見解，通常是有極大的成功機會。例如： 3M對其新創事業的成功與失敗進行研究，發現以其悠久的能力為新創事業基礎的成功機率，遠比沒運用核心能力的為高。

•二、 有效結合強而有力的合作夥伴今天新創事業不僅要善用本身的獨特能力，也要當個協調者，有效結合強而有力的合作夥伴。例如：蘋果電腦在市場上有效推出創造時尚潮流的iPod時，就是聰明的認知到自己的能力有限，而結合了強而有力的合作夥伴

1.美國的設計伙伴「入口玩家Portalplayer」

2.台灣的製造商正崴精密工業公司，而能席捲市場。

國泰金（2882）：5月公佈新的不動產鑑價、6～8月現金股息入帳旺季

n    2010年自結EPS 0.45元，壽險避險成本高達180bps，造成金控獲利不佳：國泰金2010年稅後獲利46億元（-59％YoY），稅後EPS 0.45元，每股淨值21.52元，ROAE 2.1％，ROAA 1.7％。在各子公司方面，國壽虧損65億元（2009年獲利27億元）、國泰世華銀113億元（+32％YoY）、國泰產險3億元（-63％YoY）、國泰證券2.0億元（持平YoY）。2010年獲利不佳原因有三項：（1）提列一次性賠款準備18億元；（2）認列遞延所得稅調整13億元；（3）台幣狂升9.1％，人壽避險成本高達180bps，避險成本費用偏高，大幅拉低國泰金獲利的主因。n    國泰世華銀營運穩健，穩定金控獲利的基石：國泰世華銀是一家營運穩健的銀行，每個月貢獻金控穩定獲利，平衡國壽損益對金控造成的波動。國泰世華銀2010年ROE高達12％，創近六年新高，針對正常放款提列備抵呆帳0.5％，在2010年已全數提列。至2010年底，逾放比降至0.28％、覆蓋率277.2％，遠優於同業（本國銀行平均逾放比0.61％、覆蓋率158.07％），除非突發性事件發生，否則額外提列呆帳費用機率極低。銀行單季淨利差由2010年第二季逐季走高第四季，分別為1.04％、1.05％、1.10％。若以年平均來看，名目利差由2009年1.47％增加到2010年1.51％，淨利差則由1.06％增加到1.07％。

n    FYPE高成長，惟台幣大幅升值，造成國壽2010年虧損：國壽2010年總保費收入5,614億元，年成長15％；初年度保費收入（FYP）3,301億元，年成長26％；初年度等價保費收入（FYPE）788億元，年成長48％。FYPE年成長幅度高於FYP，顯示國壽產品組合的繳費年期，漸移往獲利性較高的長天期保單，躉繳型商品比重下降。國壽2010年化投報率3.5％，仍低於保單成本4.34％，但保單成本2010年較2009年下滑21bps，預計2011年可再降5～10bps。類似2010年台幣大幅升值9.1％，機率不大，國壽2011年避險成本可望下降。在保單成本下滑、投報率上升前提下，利差損應可由目前的1.31％獲得進一步改善（利差損計算將保單成本率的分母由總資產調成可運用資金）。

n    在無升息假設下，經營階層預估銀行2011年淨利差可增加5～10bps：在本次法說會中，經營階層對國泰銀行、國壽2011年營運、獲利成長方向，提出明確的目標。在銀行方面，規劃2011年放款年增率10％，略高於2010 年9％，放款動能主要來看企業放款及個金無擔保放款，內部規劃成長目標分為10％、30％。與此同時，希望2011年存款年增率可控制在3～5％。在放款年增率遠高於存款年增率下，預期存放款比可由2010年65％提高到2011年70％。在無升息的前提假設下，國泰世華銀預估2011年淨利差可成長5～10bps，若加入升息的因素後，預期淨利差的擴大將遠高於法說會揭露的數字。

n    國壽2011年持續調整保單、投資結構，避險成本壓力可望明顯下降：在保單販售方面，2011年將持續提高高獲利商品，例如傳統型壽險、健康意外險。在資產配部位方面，主管機關批准國壽海外投資上限拉升到45％，預計海外投資部位有3～4％的加碼空間，而經營階層期望現金投資比重可由2010年13％降到10％以下（國壽2009年現金部位約15％，近年有計劃性的調降）。過去幾年台幣平均升幅，約介在0.5～1％，很少類似2010年大幅升值9.1％，預計2011年台幣升值幅度將低於2010年，國壽避險成本應可降低。 

n    推估2011～2012年獲利可遠優於2010年：在2011年台幣升值壓力可望低於 2010年、銀行核心業務獲利可望持續成長，預期國泰金2011～2012年獲利可年成長243％、28％。在2011年方面，預估稅後獲利156.3億元（+243％YoY），稅後EPS 1.54元，每股淨值23.06元，ROE 6.7％。在2012年方面，預估稅後獲利199.2億元（+28％YoY），稅後EPS 1.96元，每股淨值25.02元，ROE 7.8％。

  SOP實戰：作業流程設計

  •SOP是設計出來的作業程序，要「設計」，就要先了解為什麼要做這道程序，而工作分析與情境分析，便是SOP的設計依據。當明訂每個工作的步驟、做法、標準，清楚劃分工作權責之後，無論誰來寫SOP都不再是難事。

•標準作業程序（SOP）是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」，指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作，而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」，要先知道「為什麼做這道程序」，再用5W2H做為工作分析的研判依據。
待作業程序設計完成，明確訂定了每個工作步驟程序、做法、標準，也清楚劃分了每個人的工作權責之後，無論請誰來寫SOP都不是難事。所以，寫SOP之前，一定要有作業程序設計。

  分析工作，先釐清5W2H

  •在進行工作分析時，常用的工具的是5W2H，藉由了解工作內容是什麼（What）、為什麼要做（Why）、誰來做（Who）、什麼時間做（When）、在什麼地點（Where）、用什麼程序方法（How），以及要使用多少物質資源（How much），來掌握工作的5個層次，分別是：
1.工作的目的和限制在哪裡；